Distinguished in Dispute Resolution 2016

Arbitrator of the Year Poland

2012

2011

2010

Mediator, arbiter i każdy negocjator wie, że ludzie różnych kultur przywiązują zróżnicowane znaczenie do gestów, zachowań, doboru ludzi, a również do wypowiadanych słów. Te cztery elementy: gesty, zachowania, dobór ludzi, a następnie dobór słów – sprawiać mogą, że konflikt międzyludzki rozwiązać będzie łatwiej, albo trudniej. Na temat mowy ciała (body language) pojawiło się trochę literatury. Jej przydatność, moim zdaniem, jest jednak ograniczona. Jak na razie, doceniają ją głównie uczestnicy powstających ostatnio „szkół uwodzenia”, a część wskazówek przydaje się poszukującym pracy albo zdającym egzaminy.

W niniejszym artykule chciałbym podzielić się kilkoma własnymi obserwacjami na temat mowy ciała i jej znaczenia w procesie mediacji, co – mam nadzieję – ułatwi zrozumienie tego zagadnienia. 

O gestach 

W różnych krajach różne układy rąk mają inne znaczenie. Gdy chcemy pokazać na migi pewien gest, to okazać się może, że w Polsce i we Francji ten sam gest będzie zupełnie inaczej rozumiany. Zacznijmy od przykładów nieco anegdotycznych. Gdy w Polsce chcemy pokazać na migi, że ktoś jest pod wpływem alkoholu – wykonujemy gest kilkakrotnego dotykania szyi czubkami palców, albo kantem dłoni z boku szyi, na wysokości kołnierzyka. Dla Francuza taki gest nie jest zrozumiały. Francuz może co najwyżej pomyśleć, że kogoś uwiera kołnierzyk. We Francji, gdy ktoś jest po alkoholu, to pokazuje się to gestem przypominającym obrót dłoni na wysokości nosa. Kciuk dotyka palca wskazującego, pozostałe palce zwinięte jakby w trąbkę i, na wysokości nosa, robimy dłonią dwa, albo trzy półobroty.

            Kiedy chcemy pokazać, że ktoś jest pozbawiony rozumu, to w Polsce i w większości krajów, palcem, ręką, czasem pięścią pukamy się w czoło. Im mocniej pukamy, tym gest ten ma większą siłę ekspresji. We Włoszech z kolei, zjawisko to pokazuje się w inny sposób. Mianowicie wkłada się palec, albo więcej palców, dwu, albo trzykrotnie w otwarte usta. Kierowca ciężarówki, który zabłądził pod Neapolem i jechał pod prąd na autostradzie, pytał mnie kiedyś, co to oznacza jak ktoś pokazuje dwoma rękoma kilka palców wkładanych do otwartych ust. Widać oceniono jego intelekt w kategoriach najwyższego poziomu wątpliwości.

            Takie gesty mogą kojarzyć się też z czymś innym. Wkładane do ust palce mogą przypominać zachętę do poczęstunku albo pytanie o apetyt. W Polsce, gdy komuś coś smakuje to poklepie się po brzuchu. Tymczasem jest to najgorsza obraza, jaką można popełnić w Rumunii. Zwłaszcza wobec mężczyzny. Oznacza ona sugestie, że mężczyzna ten poniżej pasa nic nie ma. Można w ten sposób śmiertelnie obrazić kucharza, gospodarza, pana domu, gospodarza bankietu, któremu akurat chcielibyśmy okazać uznanie za dobry poczęstunek. We Włoszech chwalimy posiłek dotykając policzka palcem wskazującym i wykonując nim dwa, trzy skręty, tam i z powrotem. Uwaga, aby palec nie był zbyt wysoko, bo dotykając skroni ruch ten mógłby być obraźliwy.

            Warto być ostrożnym. Mediator powinien trzymać ręce przy sobie i lepiej, żeby nie próbował pokazywać niczego na migi. Należy więc opanować gestykulację. To bardzo ważne. Warto natomiast obserwować gesty interlokutorów, bo można z nich wiele wyczytać.

Chociażby kwestia potakiwania albo przeczenia. Wydaje się naturalne, że aprobatę pokazujemy kiwając głową. A jak okazują aprobatę Bułgarzy? Dokładnie na odwrót. Kręcą głową, tak jak my, gdy przeczymy. Wtedy nie wiemy, czy Bułgar okazuje aprobatę po swojemu, czy też on już wie, że my nie jesteśmy Bułgarami i pokazuje po naszemu. Zawsze warto zapytać Bułgara trzy razy, czy się z nami zgadza, czy nie. A jak to wygląda w Indiach? Otóż w Indiach okazuje się aprobatę robiąc serię ruchów głową od prawej do lewej, ruchem wahadłowym. Często miałem wątpliwości co do znaczenia tego gestu. W naszej kulturze oznacza on, że ktoś kręci głową z podziwu, albo kręci głową z politowaniem. Ten znak może być w Polsce odczytany jako znak zastanawiania się, wahania. A w Indiach oznacza wyrażenie zgody.

            Wróćmy jeszcze do kciuka dotykającego palca wskazującego i znaku kółka, które ludzie czasami sobie pokazują. Trzeba bardzo uważać, komu i po co taki gest pokazujemy. Znak kółka utworzonego z kciuka i palca wskazującego w Ameryce jest OK, we Francji oznacza „super”, ale w Niemczech to „Arschloch”, a po polsku – wstyd znaleźć właściwe wytłumaczenie, ale adresat znaku pomyśleć może, że jest „dupkiem”. W Japonii zaś ten sam gest oznacza pieniądze – prawdopodobnie pochodzi od kształtu monety. Ale w niektórych krajach arabskich oznacza on poważną pogróżkę, że ktoś kogoś pobije, a może nawet zabije. Jeżeli Tunezyjczyk coś takiego pokaże, to sprawa jest poważna. Wyobraźmy więc sobie, że jesteśmy negocjatorami, arbitrami czy mediatorami i ktoś powie coś ciekawego, a ktoś inny pokaże taki gest. Amerykanin będzie zadowolony, Francuz zachwycony, Niemiec obrażony, Tunezyjczyk zagrożony, a Japończyk zacznie liczyć pieniądze. Gestów lepiej się wystrzegać.

O zachowaniach

W kontaktach interpersonalnych pierwszym progiem do pokonania jest zawieranie znajomości. Z reguły towarzyszy temu wręczanie wizytówki. Trzeba ją zawsze mieć przy sobie. Niestety trafiają się tacy prawnicy albo inni specjaliści, którzy jej przy sobie nie mają. Wśród profesjonalistów jest to raczej niedopuszczalne. Tłumaczenia typu: „mam w innej marynarce” albo „zostawiłam w innej torebce”, niewiele pomagają. W każdej sytuacji powinniśmy mieć przy sobie wizytówkę. Na dwanaście torebek w damskiej garderobie, w każdej powinny być wizytówki. Na dwanaście męskich garniturów w szafie, w każdym z nich, w kieszonce na piersiach marynarki powinny być wizytówki. Można mieć do wizytówek specjalne etui, ale równie elegancko jest wizytówkę podawać z zewnętrznej kieszonki na piersi marynarki. Za to wizytówkę przyjmowaną, chowamy prawą ręką do prawej kieszeni, a nie do tej samej kieszonki, bo pomieszają się nam wszystkie wizytówki, własne i cudze.

            Dlaczego prawą ręką, a nie lewą? Dlatego, że w niektórych kulturach lewa ręka przeznaczona jest do rzeczy nieczystych, do higieny intymnej. W wielu krajach azjatyckich nie je się niczego lewą ręką. Lewą ręką niczego się nie przyjmuje. Warto na to uważać wymieniając wizytówki.

            Jeśli chodzi o wręczanie wizytówek, Azjaci wypracowali własny rytuał. W wielu krajach Dalekiego Wschodu wręczają wizytówkę dwoma rękoma. Wtedy należy odebrać wizytówkę również obiema rękami. Nawet jeżeli w ręku mamy coś innego ważnego, to trzeba to odłożyć. Wizytówkę przyjmuje się w dwie dłonie i zaczyna czytać. Japończyk czy Koreańczyk otrzymując naszą wizytówkę będzie ją czytał kiwając głową z uznaniem. Tak jakby zachwycał go nasz adres, dobra dzielnica, wysokie piętro, albo szczęśliwy zestaw cyfr w numerze naszego telefonu. A co robi później? Odwraca wizytówkę i czyta z drugiej strony. Bo azjatyckie wizytówki bardzo często są dwustronne.

            Tak więc, gdy Azjata wręcza nam wizytówkę, to odkładamy wszystko, co mamy w rękach, przyjmujemy ją w dwie dłonie, czytamy, kiwamy głową, odwracamy i czytamy, albo przynajmniej oglądamy z drugiej strony, a następnie chowamy prawą ręką do prawej kieszeni. Największym nietaktem, jaki można popełnić, to przyjąć wizytówkę lewą ręką i, nie patrząc na nią, nie czytając jej, schować do kieszeni, nie daj Boże do lewej. Na bankietach, przyjęciach i konferencjach, w tłumie ludzi, np. na kongresach International Bar Association, spotyka się nieraz sześć tysięcy ludzi. Warto wobec gości z Azji zastosować ten obyczaj.

O doborze ludzi

Nieprawidłowy dobór osób może przysparzać wiele problemów interkulturowych. Trzeba przemyśleć właściwy dobór ludzi do konkretnego spotkania. Dobór osób może być niewłaściwy z uwagi na dwie kategorie: wiek i płeć.

            Widziałem parę lat temu w Damaszku symulację mediacji przygotowaną przez Union Internationale des Avocats dla prawników syryjskich. W zamierzeniach organizatorów miała ona przyczynić się do popularyzacji mediacji na Bliskim Wschodzie. Sala wypełniona była po brzegi. Odgrywana mediacja odbywała się pomiędzy przedstawicielem wielkiego koncernu a zwolnionym agentem, który na mocy umowy agencyjnej reprezentował koncern na Bliskim Wschodzie. Wypowiedziano mu umowę, a on rozpoczął działalność konkurencyjną, ale tak naprawdę marzył o tym, żeby do swojej dawnej pracy powrócić. 

            Negocjacje trwały, porozumienie wydawało się być bliskie. Na scenie dyskutowano o rozszerzeniu asortymentu, branży, a nawet regionu. Ale na sali słychać było groźne pomruki, które organizatorzy odczytywali jako aprobatę, myśląc naiwnie, że taka żywa reakcja dowodzi, że prezentacja jest świetna. Otóż nie było wcale tak świetnie. Osobą, która zwolniła agenta, była kobieta, Niemka, blondynka. A tym zwolnionym agentem był Arab, muzułmanin dużo starszy od niej, może w wieku jej ojca. Do tego wszystkiego mediatorem była kobieta, Szwajcarka, najmłodsza ze wszystkich. W końcu nie ma lepszych mediatorów na Bliskim Wschodzie od neutralnych młodych Szwajcarek (?!). Na sali siedziały spokojnie i grzecznie tylko dwa ostatnie rzędy. W tych dwóch ostatnich rzędach siedziały kobiety, prawniczki, w tradycyjnych muzułmańskich chustach (hidżab), częściowo zakrywających głowę. Wszystkim mężczyznom obecnym na sali to przedstawienie zdecydowanie się nie podobało. 

            W przerwie podszedłem do pań odgrywających tę mediację i zapytałem jak oceniają efekt swojego wystąpienia. Na to one odpowiedziały: – „Świetnie! Widział Pan chyba, jaka żywa reakcja jest na sali”. Odpowiedziałem grzecznie, że byłem na sali i reakcja była żywa, ale nie taka, jak myślą organizatorzy, bo tutejszym ludziom to się nie podobało. Odpowiedziały: – „Niemożliwe. My jeździmy z tą prezentacją po całym świecie. Ostatnio pokazywałyśmy to w Belgii, wszyscy byli zachwyceni, było tak samo żywo na sali”.

            Nie bardzo te panie rozumiały, że pokazać widowni złożonej z arabskich, muzułmańskich prawników, jak młoda kobieta zwalnia z pracy starszego Araba, a on prosi, żeby go z powrotem przyjęła, to nie jest dobry pomysł w tym kraju. Jeszcze do tego inna kobieta, najmłodsza ze wszystkich, miała ich godzić. Scena zaprzeczała arabskim i muzułmańskim wartościom kulturowym. Miałem poważne wątpliwości, czy nawet tym dwu ostatnim rzędom, które milczały, podobał się ten pokaz. Wiem natomiast, że reszcie nie podobał się zdecydowanie, prawdopodobnie właśnie przez niewłaściwy dobór osób, tak z uwagi na płeć, jak i na wiek.

O słowach

Są słowa, które nie są wcale takie przykre, a sprawić mogą poważne kłopoty. Byłem kiedyś mediatorem w sprawie, w której już było blisko do ugody, ale jedna z osób była strasznie uparta i nadąsana. Trzeba było wydobyć z niej, o co tak naprawdę jej chodzi. W czasie jednej z sesji na osobności (caucus meeting) okazało się, że osoba ta bardzo przeżywa fakt, że przeciwnik odrzucił jej propozycję ugodową mówiąc, że jest ona „od czapy”. Określenie to było dla tej osoby niezrozumiałe, bolesne i obraźliwe. Namówiłem drugą stronę, na boku, żeby cofnąć to słowo. Człowiek wstał, przeprosił, powiedział coś w stylu: – „Ja się wyraźnie zapomniałem. Z tym od czapy nie miałem niczego złego na myśli, a tak w ogóle jest to bardzo interesująca propozycja”. Od razu lody zostały przełamane.

            Nieraz mediator nie wie „gdzie jest pies pogrzebany”. Bo przecież nie leży on na wierzchu. Na początku mediator widzi część problemu, ale nie wie, co jest głębiej, pod spodem. W jakiejś mediacji rodzinnej udało się prawie pogodzić rozwiedzionych małżonków co do sposobu podziału majątku wspólnego. Wszystko było ustalone, ale kobiecie ciągle wszystkiego było mało, pomimo tego, że były mąż we wszystkim jej ustąpił. Mediator zapytał więc, o co jej naprawdę chodzi, na co ona zaczęła płakać. Gdy się w końcu uspokoiła, to powiedziała, że to dla niej straszna sprawa, że ona ma teraz życie złamane, bo po rozwodzie już nigdy więcej nie będzie mogła pójść do ołtarza w białej sukni. Jak widać, dla ludzi różne rzeczy mają ważne znaczenie. Mediator powtórzył jej słowa, przeformułowując je nieco: – „Rozumiem, że biała suknia, chociaż nie wchodzi w skład majątku wspólnego, jest dla Pani przeszkodą uniemożliwiającą podpisanie ugody?” –  „No nie, tak wcale nie myślałam, dobrze już, niech będzie, podpiszę tę ugodę”.

            Okazuje się więc, że skuteczna jest technika powtarzania słów i sformułowań. Te same słowa brzmią w ustach mediatora inaczej, już bez sentymentalnego obciążenia. Gdy mediator przeformułuje roszczenie, a roszczeniodawca usłyszy to samo, co przed chwilą sam powiedział, ale z cudzych ust, to może zdać sobie sprawę z pewnego nonsensu, w który popadł. Łatwiej mu wtedy nabrać dystansu do sprawy. W końcu odpuści, łatwiej ustąpi.

            Dobór słów ma duże znaczenie. W San Diego w Kalifornii uczestniczyłem kiedyś w szkoleniach mediatorów International Trademark Association. Wykład poświęcony był różnicom interkulturowym. Wykładowca z miną bardzo poważną opowiadał, że podobno wielkie różnice kulturowe istnieją pomiędzy Teksasem a Kalifornią. Znam oba te stany i mniej więcej rozumiem o co chodzi. Kalifornijczycy są trochę jak aktorzy seriali z Hollywood. Przywiązują większą wagę do wyglądu, sylwetki, ubierają się modnie, są może nieco bardziej zniewieściali. Teksańczycy z kolei są trochę tacy jak w westernach. Koń, kapelusz, tęga mina. Teksańczyka można często rozpoznać w samolocie. Nie zdejmuje kapelusza, ma kowbojskie buty robione na miarę. Myślenie kategoriami Teksasu jest inne. W Teksasie nikt nie zapyta: – „Jak Ci się podoba Ameryka?”, albo: – „Jak Ci się podobają Stany Zjednoczone?”. Zapyta za to: –  „Jak Ci się podoba Teksas?”. I w pytaniu tym jest zawieszona lekka groźba. Spróbuj powiedzieć, że ci się nie podoba.

            Spór, o którym nam prelegent opowiedział, dotyczył oprogramowania komputerowego. Ale naprawdę poszło o to, że Kalifornijczyk powiedział Teksańczykowi, że ten nie odróżnia software od underweare, czyli programu komputerowego od bielizny osobistej. Tamten tak bardzo się obraził, że zerwał kontrakt łączący od lat dwie poważne firmy. Warto wiedzieć, że Austin – stolica Teksasu, to drugie miejsce w przemyśle komputerowym po Krzemowej Dolinie w Kalifornii. Mediacja trwała bardzo długo. Trzeba było zacząć od nakłonienia Kalifornijczyka, aby cofnął to, co powiedział, żeby w ogóle dalszy dialog był możliwy.

            Aspekty międzykulturowe w mediacji istnieją nie tylko w kontekście międzynarodowym, ale również w kontekście lokalnym. Czasami bardzo ważny jest „efekt zachowania twarzy”. Ludzie różną wagę przykładają do różnych faktów, na przykład do tego, co inni o nas myślą, albo co o nas powiedzą. Mediator może mieć problem jak wyprowadzić zwaśnionych ludzi z konfliktu, bo oni czasami myślą w trakcie mediacji o tym, co ludzie o nich powiedzą, jeśli się pogodzą. Trochę tak jak w filmie „Sami swoi”, gdy Kargul z Pawlakiem idą do sądu, a babcia jednego mówi: – „Sądy sądami, a sprawiedliwość musi być po naszej stronie” i daje mu granat na drogę. Rodzi się pytanie, jak by ta babcia potraktowała Pawlaka gdyby wrócił z sądu i powiedział, że właśnie pogodził się Kargulem?

            Z praktyki wynika, że nie ma pogodzonych w mediacji na pierwszym posiedzeniu. Człowiek topnieje stopniowo, zaczyna rozumieć i dojrzewać do ugody, ale podpisać jej jeszcze nie chce, bo nie wie, co powie w domu, albo co na to powiedzą koledzy w pracy. Ale to już jest sprawa technik mediacyjnych, które mogą być tematem osobnego artykułu.

*Artykuł powstał na podstawie wykładu autora wygłoszonego na szkoleniu mediatorów Okręgowej Izby Radców Prawnych w Warszawie.

Międzynarodowy Arbitraż, Mediacja, ADR - mec. Piotr Nowaczyk 

Piotr Nowaczyk|Arbitraż